AULA 09 e 12/03/2010

SERVIÇO AO CLIENTE

• o serviço ao cliente é influenciado por vários fatores tais como: Facilidade de encomenda; disponibilidade de estoque; confiabilidade de entregas.

Estratégia de transporte · Modais de transporte · Roteirização/progra-mação do transportador · Tamanho/consolidação do embarque

Estratégia de estoques

· Níveis de estoque

· Disposição de estoques

·

Objetivos de serviços ao cliente

Métodos de controle

Estratégia de localização · Número, tamanho e localização das instalações · Designação de pontos de estocagem para pontos de fornecimento · Designação de demanda para pontos de estocagem ou pontos de fornecimentos · Armazenagem pública/privada

Definição do serviço ao cliente

Três grupos distintos de elementos de serviço ao cliente:

1. Elementos de pré-venda: relacionados com a política de serviço ao cliente (inclui a política de serviço, programas comerciais, etc.)

2. Elementos de venda: relacionados diretamente com a transação física ou com a distribuição (inclui disponibilidade de stocks, ciclo de encomenda, informação sobre ponto de situação de encomenda, preparação de pedidos, fiabilidade de entregas)

3. Elementos de pós-venda: compreende os elementos envolvidos com o serviço ao cliente após entrega do bem como o serviço pós-venda, garantias, procedimentos de reclamação, substituições, etc.

Elementos de serviço ao cliente

Elementos de serviço aos clientes mais representativos:

Disponibilidade de estoques e procedimentos de substituição.

Tempo de ciclo de encomenda e confiabilidade de entrega.

Alternativas de entrega e tempo de entrega.

Satisfação completa de encomenda e condições dos bens na entrega.

Métodos de encomenda e procedimentos de faturação

Precisão da faturação e procedimentos de reclamação.

Restrições de quantidade de encomenda.

Informação sobre o ponto de situação de encomenda

DETERMINAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO

Antes visto como centro de custos, a logística hoje atua com foco no cliente permitindo avançar, além das formas tradicionais de movimentação de materiais, em direção a uma ferramenta poderosa na agregação de valor aos serviços oferecidos e, também, conquistando vantagens competitivas perante a concorrência.

O nível de serviço a ser oferecido pela empresa aos seus clientes ainda é um fator altamente complexo. Os gestores encontram enormes dificuldades para adaptá-lo a sua estrutura de distribuição de forma que atenda satisfatoriamente as necessidades de seus clientes e também dos acionistas. O fator de maior dificuldade é determinar quais os serviços que os clientes realmente desejam e necessitam.

Desta forma, o nível de serviço pode ser medido pelo tempo de entrega, ou seja, o tempo de transporte a partir do depósito até o endereço do cliente ou como porcentagem das ordens entregue dentro de certo prazo após o recebimento do pedido. Outra forma de avaliação é através de um questionário que, respondido pelos clientes, trará informações úteis para analisar o desempenho logístico da empresa. Ballou (2001) defende que a definição do nível de serviço para oferecer aos clientes é essencial para alcançar os objetivos de lucro da empresa.